«Экономика впечатлений» Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор: анализ книги

Продают не товар, а эмоции

В 21 веке существует огромное количество товаров и продавцов. Выбраться из толпы стало очень сложно. Что делать? Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор знают, что покупателей нужно удивлять. Об этом и написана их книга «Экономика впечатлений».

1. От кофе к впечатлениям

Вы когда-нибудь задумывались, как кофе с плантаций попадает в стакан, который вы держите? Авторы книги выделяют 4 фазы продажи товара:

1. Сырье

2. Статья

3. Продажа товаров

4. Продайте это через впечатления

Сами сырье практически ничего не стоит, а готовый продукт расфасовывается и отправляется на полку магазина. Когда происходит продажа, маркетолог входит в систему, чтобы описать все фишки и преимущества. С другой стороны, продажа через впечатления обходится гораздо дороже — на этом этапе маркетолог привлекает клиентов интересной презентацией, особым смыслом и историей.

Оказывается, самым продаваемым инструментом являются впечатления. Разберем, как его использовать, и сделаем следующие выводы.

Где учат специалистов индустрии впечатлений

Гостиничные университеты, как и сама индустрия, имеют большой опыт в сфере экономики впечатлений. Студенты университета осваивают не только профессиональные навыки (анализ целевой аудитории, менеджмент, бизнес-планирование и другие), но и так называемые soft skills: лидерство, переговоры, презентация. Все эти навыки часто указываются как требования к специалисту по обслуживанию клиентов, независимо от отрасли.

Список популярных навыков для должности директора по работе с клиентами (PayScale)

Выпускники, окончившие программы менеджмента в университетах гостеприимства, смогут продолжить карьеру в любой области, связанной с обслуживанием клиентов.

Например, 51% выпускников Swiss Hotel Glion Institute работают в сфере гостеприимства и общественного питания, а 49% — в таких секторах, как розничная торговля, банковское дело, финансы, управление капиталом, организация мероприятий, маркетинг и коммуникации.

«Мы предлагаем 6-месячную стажировку, а также временные и постоянные должности в розничной торговле, маркетинге, маркетинге продуктов и продажах. Студенты Glion очень довольны этим, потому что гостеприимство имеет прямое отношение к миру роскоши».

Федерика Робусти, специалист по персоналу Jaeger-LeCoultre, швейцарского производителя часов класса люкс

С ней согласны представители таких компаний, как Moncler, Jaeger-LeCoultre, Richemont и MCI. Их отзывы — в видео ниже.

Еще одним лидером в области подготовки менеджеров в сфере экономики опыта является швейцарский институт Les Roches.

В 2020 году Glion и Les Roches сохранили свое место в тройке лучших университетов индустрии гостеприимства в мире и вошли в топ-2 по репутации работодателей (QS World University Rankings, 2020).

Главное преимущество вузов — тесная связь с промышленностью, что помогает им адаптировать программы к современным реалиям. Например, в Glion есть специальный отраслевой консультативный совет, состоящий из 8 ведущих профессионалов из различных компаний. Они работают в тесном сотрудничестве с отраслевыми работодателями и понимают, каких навыков компания ожидает от выпускников. Члены правления помогают преподавателям разрабатывать программы, чтобы они оставались актуальными при каждом зачислении студентов.

Клиентская база

Согласно исследованию, состоятельные люди являются основными потребителями экономики впечатлений. Богатые заинтересованы в уникальном опыте и эксклюзивном опыте. Этому есть несколько причин: обыденная усталость от переизбытка материальных возможностей, нежелание доказывать свою ценность на фоне мирового финансового кризиса и повышение самооценки из-за пережитого опыта.
Покупка опыта — это явление 21 века. Люди предпочитают вкладывать деньги в экстремальные путешествия, а не тратить ту же сумму на недвижимость (миллениалы вместо этого выберут аренду квартиры).

Старомодным бизнесменам сложно привыкнуть к новым веяниям. Если они не захотят менять формат своего бизнеса, они гарантированно понесут большие финансовые потери. С другой стороны, предприниматели в ногу со временем сумели значительно приумножить свой капитал.
Их основные заказчики — «охотники за впечатлениями» — потратили за последние 2-3 года в 4 раза больше средств, чем те, кто потратил заработок на материальные блага.

$10 000 за опыт

— Какие направления являются лидирующими по количеству проектов в экономике опыта?

— Пока что преобладает туризм. Продажа впечатлений от путешествий, экстремальных хобби и новых знакомств становится все более прибыльной, и туристические компании расширяют список своих предложений. На втором месте компьютерная сфера. В основном это компании, которые создают платформы и программы для проектов, ориентированных непосредственно на потребителей. Затем идет медицинская помощь: исследования показывают, что чем более приятным будет пребывание пациента в больнице, тем лучше будут результаты лечения.

— А как быть с розничной торговлей, одним из крупнейших по объемам рынков в мире?

— Розничным торговцам следует больше заботиться о создании впечатлений. Розничные магазины по-прежнему находятся между двумя противоположными стратегиями: экономия времени, как у Amazon, и экономия времени, как у Apple. Но ни в одной нише у ритейлеров особого успеха не добилось. Чтобы удержать клиентов в магазине дольше и побудить их бросить больше денег на кассе, нужно гораздо больше, чем просто положить товары на полки и нанять консультантов.

— Расскажите, с чем вы столкнулись в последнее время в сфере экономики впечатлений?

— Хороший пример — устройство Ocean Medallion для Princess Cruises. Это красивый маленький браслет или медальон, который можно носить как часы или повесить на шею. Это судовой пропуск, средство идентификации, ключ от каюты, способ оплаты дополнительных услуг на лайнере и так далее

Похожий проект сделал Дисней. Он называется MagicBand, и это браслет, который компания использует для отслеживания всех посетителей Disney World в Орландо. Взаимодействие с инфраструктурой парка начинается на этапе бронирования и заказа билетов на официальном сайте. При этом покупателю предлагается выбрать несколько понравившихся аттракционов, и с этого момента система уже кое-что знает о предпочтениях нового гостя. Стоимость этого проекта составляет более миллиона долларов.

— Как вы зарабатываете на экономике опыта?

— У нас с партнером консалтинговая компания Strategic Horizons, в которой работают три человека. Мы учим компании извлекать выгоду из эмоций своих клиентов. Основным источником дохода являются консультации, публичные выступления и обучение сотрудников, которые мы проводим с моим партнером Джеймсом Гилмором. В частности, мы готовим семинары для топ-менеджеров, маркетологов и торговых представителей. Мы также организуем так называемые экспериментальные туры, чтобы показать клиентам, как экономия впечатлений работает на практике в других компаниях.

— Что такое тур-впечатления, расскажите подробнее.

— Мы также называем их «познавательными экскурсиями», во время которых покупатели могут познакомиться с различными услугами и услугами магазина как потребители. Для участников экспедиции мы всегда сами предоставляем средства для покупок и подарочные сертификаты — это важная часть экономии впечатлений. Обычно мы ходим за такими покупками в Нью-Йорке, Лас-Вегасе или Чикаго, иногда в Сиэтле или Денвере. Поездки специально разработаны с множеством «туристических остановок», и клиентам даются подробные инструкции о том, что делать в каждом месте. Например, мы могли бы попросить участников попробовать Apple Store через призму нашей модели 4E, которая измеряет опыт и опыт по четырем измерениям: развлечения, образование, бегство от реальности и эстетика. Или посмотрите на магазин игрушек American Girl Place глазами покупателя-подростка, или купите на Whole Foods Market товар, который, по мнению покупателей, лучше всего подходит для них. Кроме того, ни одна экскурсия не обходится без посещения 3-4 салонов по уходу за телом — Lush, L’Occitane en Provence, Aveda и др., где наши гости не только покупают товары, но и проводят их испытания.

Чаще всего эмпирическим турам предшествует семинар, на котором мы с Джеймсом подробно рассказываем об экономии впечатлений, а затем, в рамках экскурсии, участники могут четко увидеть, как это работает или не работает (они также учитывают необъяснимые примеры успешно). В конце поездки проводится «разбор полетов» и обсуждение всего увиденного и пережитого. В конце концов, я всегда прошу участников перечислить все принципы экономики опыта, которые они заметили во время поездки, потому что основная цель нашей компании — помочь людям понять, как это работает на практике, и научиться применять впечатления и опыт в своей деятельности и не копируйте идеи других людей, вырывая их из контекста и обстоятельств.

— Сколько стоят эти услуги?

— Оплата почасовая. То есть компании платят за то время, которое они проводят с нами. Обычно это минимум пара дней. Я не готов называть точную сумму, но для справки скажу, что чек может быть $ 10 000. Мы не принимаем непосредственного участия в проектах, а лишь предлагаем методологию трансформации бизнеса.

Любой каприз за ваши деньги

Не так много компаний, специализирующихся исключительно на продаже впечатлений. Крупнейшие игроки на «рынке эмоций» находятся в Великобритании и США. Все эти организации имеют статус люкс. Их клиенты готовы платить космические суммы за воплощение своих прихотей. Среди уже выполненных заказов особый интерес представляют:

• Ужин на айсберге.
• Вечеринка внутри одной из египетских пирамид.
• Празднование дня рождения на берегу необитаемого острова.
• Разнообразные поздравительные флешмобы на улицах мегаполисов, участниками которых становятся тысячи незнакомцев.
• Личное общение с представителями королевских семей Европы.

Благодаря прочным связям и тесным контактам с властями многих государств сотрудники компаний-организаторов берутся за любую задачу, не противоречащую мировому праву.

«Миллениалы ничего не создали»

— Что в целом представляет собой «экономика впечатлений», о которой вы написали одну из самых продаваемых научно-популярных книг в мире?

— Экономия опыта влияет не только на то, что мы потребляем, но и на то, как мы себя чувствуем в процессе покупки и использования продукта. Научно доказано, что опыт и положительные эмоции делают нас счастливее, чем материальные блага. Например, согласно недавнему исследованию PwC, потребители готовы платить на 16% больше за продукты и услуги, которые обеспечивают им более качественное обслуживание и лучший опыт покупок. Другое исследование, проведенное Eventbrite и Харрисом, показало, что 78% миллениалов с большей вероятностью тратят деньги на впечатления и впечатления, чем на вещи.

— Только в США продано 215 000 экземпляров вашей книги. Он переведен на 15 языков, включая турецкий, корейский, японский, китайский, русский и др. гы когда-нибудь читали, что он открыл глаза предпринимателям на новые возможности для бизнеса?

— Да, и таких много. Например, Максин Кларк, основательница Build-a-Bear Workshop, компании по производству игрушек, призналась, что она давно искала финансирование для развития своей идеи и нашей статьи в Harvard Business Review 1998 года тогда она была написана и написана. — Forbes помог ей сохранить доверие и продолжить поиск инвесторов. Сейчас его компания стоит $ 350 млн. Создатель популярной арт-группы Meow Wolf Корвас Бринкерхофф сказал, что именно благодаря нашей книге он понял, что его проект может быть больше, чем просто творческая команда. Сегодня одна из их гостиниц, расположенная в Санта-Фе, Дом Вечного Возвращения, представляет собой модернизированную версию путешествия Алисы в Страну Чудес: открыв стиральную машину или забравшись на холодильник, посетители оказываются в конце туннеля. New York Times назвала Meow Wolf «Диснеем экономики впечатлений».

Как экономика опыта изменила мировой рынок за последние 20 лет?

— Если в 1999 году мы говорили, что наступила эпоха импрессивной экономики, то сегодня мы можем смело сказать, что она уже наступила. Все больше и больше компаний обращают внимание на его важность. Многие организации даже вводят специальные должности: Chief Experience Officer (CXO). Сегодня такие специалисты есть в PwC, Carnival Cruises, Marriott International и других. Они предназначены для повышения качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов. В основном это достигается за счет улучшения продуктов и услуг с точки зрения удобства для клиентов и посетителей. В частности, в обязанности CXO входит преодоление разрыва между компанией и потребителем. Это может быть так же просто, как проверка того, что пользовательский интерфейс компании соответствует ожиданиям ее целевой аудитории, или корректировка общей стратегии компании таким образом, чтобы она буквально приближалась к своему клиенту и говорила с ним на одном языке. CXO не ограничивается удовлетворением потребностей клиентов. Такой специалист также должен следить за состоянием сотрудников компании и их впечатлениями от работы, поскольку, как правило, клиентский опыт является отражением и следствием взаимодействия компании с ее сотрудниками.

— Почему только сейчас начинают всерьез говорить об экономии впечатлений?

— По сути, это забытая экономическая возможность, на которую до недавнего времени никто не обращал внимания. Произошла смена экономических парадигм. Например, в аграрном хозяйстве праздничные торты делали сами, стоимость ингредиентов составляла всего пару центов, а море эмоций доставляло. По мере развития индустриальной экономики люди начали покупать готовые смеси для пирожных всего за несколько долларов. Сейчас, в эпоху сервисной экономики, человек просто заказывает торт в магазине за 10-15 долларов.

У этого процесса есть и обратная сторона. Оптимизируя многие процессы, мы высвобождаем больше времени и хотим использовать его как можно эффективнее и приятнее. Люди задаются вопросом, что им на самом деле нравится? И, конечно же, ответ — не вещи, а в первую очередь впечатления и эмоции, которые они могут испытать с родственниками, друзьями и коллегами.

Согласны ли вы с тем, что миллениалы являются основными движущими силами экономики впечатлений?

— Нет, миллениалы ничего не создавали. Бэби-бумеры первыми оценили ценность опыта и впечатлений, а миллениалы только что переросли в новые реальности. Они используют экономию опыта, но не генерируют ее.

2. Действуй на органы чувств

На какие книги в магазине вы обращаете внимание в первую очередь? Редакция отмечает, что людям важны красивые шрифты и обложки — читатели любят глазами. Поэтому книги красиво издаются и продажи растут.

Обратите внимание на то, какие чувства человека оценивают ваш продукт. Детские игрушки должны быть яркими, цветы — восхитительно пахнуть, а ткань для одежды — приятной на ощупь.

Чем мы можем вам помочь

IQ Consultancy является официальным представителем институтов Glion и Les Roches. Наши специалисты бесплатно помогут выбрать кампус и программу, подготовиться к вступительным экзаменам, оформить документы и визу, организовать проживание и перелет.

Если вы хотите узнать больше, заполните форму ниже. Мы свяжемся с вами и ответим на все ваши вопросы.

IQ консалтинг

20 лет

опыт работы на зарубежном рынке образования

95%

студенты поступают в выбранную ими школу или университет

66%

студенты входят в 10% лучших учебных заведений мира

97%

студенты сдают международный экзамен с ожидаемым баллом или выше

3. Бери атмосферой

Вы знаете, почему закрывается так много магазинов? У них часто нет своего стиля. Автор книги «Экономика переживаний» дает совет: проявите творческий подход и создайте оригинальный интерьер, добавьте необычности. Если ваш магазин выделяется, он только привлечет покупателей.

4. Сила персонализации

В современном мире никто не хочет, чтобы с ним общались «по сценарию». Вот почему японская компания по производству очков Paris Miki предложила индивидуальный подход к покупателям. Консультант прислушивается к пожеланиям покупателя и составляет его виртуальный портрет в новых очках. Глядя на фото, покупатель выбирает лучший вариант и уже через час получает модель, сделанную специально для него. Так что все довольны: заказчик сразу получает очки, которые ему подходят, а консультант — прибыль.

Коротко об экономике впечатлений.

В своей книге «Экономия опыта» Джозеф Б. Пайн и Джеймс Х. Гилмор размышляют о том, что каждый продукт или услуга приносит новый и разный опыт, который нужен людям.

В середине двадцатого века, следуя пути экономической эволюции, мы заменили торговлю ресурсами (мука, молоко, изюм) на торговлю готовой продукцией (хлеб, фокачча). Затем пришло время услуг (выпечка на заказ, доставка) и время впечатлений (уютные кондитерские, ремесленные пекарни, специальная упаковка, доставка с поздравлением и т.д.).

«Впечатления — это четвертое экономическое положение, которое так же разительно отличается от услуг, как услуги от товаров», — пишут авторы.

Раньше конкуренция велась за цену и качество продукта, но теперь к этим показателям добавлен пользовательский опыт.

Частичка дома на чужбине

— Как экономия опыта влияет на бизнес отдельных компаний?

— Только в США за период 2014-2016 гг. Потребительские расходы на опыт выросли на 6,3%, при этом спрос на услуги увеличился всего на 4,7%, а на товары в целом только на 1,6%. Более того, потребители сегодня не ограничиваются сравнением прямых конкурентов. Они ищут лучший сервис, который они получают. Amazon, Uber и другие технологические компании поднимают планку для всех на рынке. В результате потребители ожидают быстрого, легкого и увлекательного взаимодействия с брендом. Последствия плохого или даже посредственного обслуживания сильно влияют на репутацию компании. Поэтому все больше и больше компаний и производителей так или иначе полагаются на опыт и впечатления и тем самым монетизируют этот опыт.

— Вы можете привести примеры, какие компании вышли на качественно новый уровень, изменив потребительский опыт?

— В 2007 году Apple произвела революцию, представив первый iPhone. Революция была не только технологической: изменился подход к отношениям продавца и покупателя. Теперь у покупателя есть возможность опробовать продукцию компании в приятной и дружелюбной обстановке в специализированных магазинах Apple. Консультанты в них больше не использовали надоедливые маркетинговые уловки и перестали постоянно задавать надоедливый вопрос: «Чем я могу вам помочь?». Такую стратегию, например, позже придумал Samsung.

При этом в начале 2000-х в Нью-Йорке, на Таймс-сквер, был центр Samsung Experience, а затем его аналог, галерея Samsung, несколько лет работала на Тверской улице в Москве. И там, и там любой желающий мог посмотреть все модели телефонов и даже прототипы будущих моделей.

— Что делать обеим компаниям сейчас, когда эксперименты с дизайном телефонов закончились? Исчерпаны ли для них ресурсы экономики опыта?

— Во-первых, вам нужно продолжать внедрять инновации как часть вашего экономического предложения. Например, вы можете создавать продукты с дополнительными «фишками», которые заставят людей проводить больше времени с вашим продуктом. Во-вторых, продукция должна быть адаптирована к потребностям клиента. Персонализация превращает продукт в услугу, а услуга, в свою очередь, в опыт. В-третьих, вам нужно создавать новые впечатления и впечатления для клиентов. Например, Heineken открыла магазины Guinness в Дублине, Capital One открыла кофейню в своих филиалах, а Bvlgari пару лет назад запустила сеть отелей, которые должны отражать ценности бренда и служить воплощением стиля жизни Bvlgari.

— И все же установка кофемашины в отделении банка и строительство отеля, отражающего ваши ценности, — это разные вещи с точки зрения стоимости и масштаба.

— Конечно, но так или иначе опыт экономики затронет все отрасли. Опыт не всегда обходится компании дорого. Есть несколько способов завоевать клиентов: не только за счет инноваций, но и за счет сохранения их традиций. Например, Starbucks смогла занять собственную нишу, особенно для американцев. Во всех странах соблюдается одна и та же корпоративная культура (известные рукописные имена на кружках) и единый стандарт продукции. Где бы я ни был в мире, я всегда хожу в кафе этой сети, для меня Starbucks — это часть моего дома в чужой стране. То есть запускаются не новые впечатления, а призыв к приятным воспоминаниям.

Какие сферы перешли на экономику впечатлений

В интервью Forbes автор «Экономики впечатлений» Джозеф Пайн перечислил направления, в которых реализовано большинство проектов в этом секторе: «Пока что преобладает туризм. Продажа впечатлений от путешествий, экстремальных хобби и новых знакомств становится все более прибыльной, и туристические компании расширяют список своих предложений. На втором месте компьютерная сфера. В основном это компании, которые создают платформы и программы для проектов, ориентированных непосредственно на потребителей. Затем следует медицинская помощь: исследования показывают, что чем более приятным будет пребывание пациента в больнице, тем лучше будут результаты лечения».

Джозеф Пайн ожидает, что экономика опыта охватит все сектора. Розничным торговцам нужно реагировать особенно быстро. Покупатели хотят больше, чем просто удобные покупки в Интернете или вежливые консультанты в торговых точках.

Эти фотографии были сделаны в салонах известного корейского бренда Gentle Monster, выпускающего солнцезащитные очки. Помимо потрясающих интерьеров, которые меняются каждые 6-8 месяцев, покупатели найдут квесты, видеоинсталляции, секретный пропуск в бар и многое другое. В результате коллекции бренда демонстрируются на Неделе моды в Нью-Йорке, Тильда Суинтон участвует в создании очков и рекламе, а в 2017 году LVMH купила 7% акций компании за 60 миллионов долларов.

Да здравствует новый the king.

Впечатление — это то, о чем должны подумать создатели мероприятия. Контент перестает быть привлекательным, люди хотят повеселиться и почувствовать себя частью интеллигентного общества. Им важно встречаться с единомышленниками и размещать фотографии в социальных сетях.

3 лайфхака для организаторов мероприятий.

Основываясь на понимании новых ценностей, существует несколько лайфхаков, которые могут экономично и быстро улучшить взаимодействие с пользователем:

• Особые люди, умеющие хорошо фотографировать на чужой смартфон. Профессиональные фотографии, присланные через несколько дней, теряют актуальность. Жизнь людей делится на реальную и виртуальную: в первом случае мы готовы ждать несколько дней ради качественных фотографий, во втором события происходят намного быстрее, поэтому требований к качеству снимков не так много. Рамка. Если волонтер будет фотографировать на свой телефон возле стены бренда, это значительно улучшит жизнь посетителей в социальных сетях.
• Рассказ вместо уроков. Рассказывание историй — это панацея от клип-мышления. Наш мозг не может выдержать 40-минутный урок, но он может выдержать 2 часа художественного фильма. Когда мы вовлечены в историю и общаемся с персонажами, наш мозг работает иначе, и вместо того, чтобы быть напряженными, мы веселимся.
• Поощряйте людей к активному взаимодействию в социальных сетях. Нам нравится вести параллельную жизнь в социальных сетях, где есть фотошоп, избирательность отправляемой информации и возможность удалять посты. Если вы приглашаете людей, наряду с оффлайн-сетями, подписывайтесь на интересных людей из аудитории, комментируйте друг друга и т.д., это будет стимулировать центр удовольствия и сделает ваше присутствие на мероприятии более приятным.

2 лайфхака для посетителей.

• Подготовьте вопросы. Идеи, о которых будут рассказывать звездные спикеры, скорее всего, известны заранее. По большей части это отрывки из книг или статей, доступных для изучения, поэтому у вас есть больше времени для подготовки вопросов. Часто во время лекций спикер находится в прямом контакте со зрителем и с радостью проанализирует ваше конкретное задание, объяснит не до конца понятые моменты урока или предоставит больше примеров из практического опыта.
• Не стесняйтесь комментировать и ставить лайки людям, посетившим мероприятие. Написание подробного сообщения о том, что вы слышали, и активное комментирование других посетителей — это то же самое общение, что и офлайн. Кроме того, в социальных сетях вы можете пользоваться всеми преимуществами цифровой жизни: представить себя в лучшем свете, больше времени думать над ответами, находить и комментировать только интересных людей и так далее

Но главное правило посещения корпоративного мероприятия — весело провести время. Фотографируйтесь со звездами, приносите автографы и не бойтесь встречаться с людьми или хвалить бутерброды во время перерывов на кофе. Именно ради ваших впечатлений и удовольствия организаторы все время боролись при подготовке конференции.

5. Используй импровизацию правильно

Чтобы не быть глупым в общении с клиентом, всегда поможет хорошая импровизация. Но к этому нужно хорошо подготовиться. Подумайте, что может спросить покупатель, и заранее приготовьте ответы. Будьте осторожны, и ваша находчивость сделает вас отличным продавцом.

6. Не зная броду, не суйся в воду

Импровизация — это красиво, но не всегда. Когда вы новичок, вы еще не знаете всех нюансов работы и не сможете отвечать на сложные вопросы клиентов. Вы можете добавить в речь что-то свое, только если уверены в своих знаниях на 100.

Кем можно работать в индустрии впечатлений

В тех областях, где впечатления играют важную роль, рост рынка труда продолжится. По словам Глории Гевара, президента Всемирного совета по путешествиям и туризму, индустрия путешествий и туризма в настоящее время составляет одну из пяти всех новых рабочих мест в мире, а к 2029 году их будет на 421 миллион больше.

Области, которые напрямую не связаны с опытом, также потребуют новых талантов.

«Если в 1999 году мы сказали, что наступила эра экономики впечатлений, то сегодня мы можем с уверенностью сказать, что она уже наступила. Все больше и больше компаний обращают внимание на его важность. Многие организации даже вводят специальные должности: Chief Experience Officer (CXO). Сегодня такие специалисты есть в PwC, Carnival Cruises, Marriott International и других. Они призваны повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов».

Джозеф Пайн, автор бестселлера «Экономика впечатлений»

В New York Times была опубликована статья под названием «В мире роскоши рабочие места меняются», в которой освещались новые позиции, которые появляются в таких премиальных брендах, как Gucci, Prada, LVMH и других. Должности кажутся разными, например, менеджер по опыту магазина, главный специалист по работе с клиентами, директор по цифровым технологиям и клиентам, директор по многоканальным каналам и клиентскому опыту, коннектор магазина. Но у них одна цель: построить эмоциональную связь с клиентом.

У менеджера по работе с магазинами в Browns East London есть цифровое зеркало, которое позволяет узнать, продается ли товар, и приложение, отслеживающее все, к чему прикасаются и чувствуют покупатели.

В то же время издание отмечает, что эти позиции являются новыми только для сегмента предметов роскоши: «Ориентированные на клиента позиции уже много лет присутствуют в таких секторах, как банковское дело и гостиничный бизнес».